近期，硬件巨頭蘋果也開始向服務(wù)商轉(zhuǎn)型了，對(duì)此 Jensen stment 投資組合經(jīng)理凱文 · 沃庫(kù)什表示，“服務(wù)將是該公司的長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)造器”。
毋庸置疑，服務(wù)是雙向的，之于企業(yè)是更廣闊的市場(chǎng)空間，之于用戶意味著更好的體驗(yàn)。而這也絕非易事。亞馬遜創(chuàng)始人貝佐斯曾表示，“在舊世界、你投入了30%的時(shí)間來建立一個(gè)偉大的服務(wù)，70%的時(shí)間來吶喊。在新的世界里，這就要反過來。”簡(jiǎn)而言之，現(xiàn)在企業(yè)只有傾注更多精力扎扎實(shí)實(shí)做好服務(wù)，才能獲得用戶的認(rèn)同。
鵬博士旗下長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)城寬帶”）從2000年成立至今，始終以用戶為中心，全心全意專注于服務(wù)。甚至其創(chuàng)始人還在公司注冊(cè)初期，刻意在名稱中加入“服務(wù)”二字，以強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)核心。
多年來，長(zhǎng)城寬帶從首推百兆、千兆光纖寬帶入戶以實(shí)際行動(dòng)踐行寬帶建設(shè)，始終堅(jiān)持著走“光纖路線”，只為讓用戶享受優(yōu)質(zhì)的上網(wǎng)體驗(yàn)。通過不斷的深耕發(fā)展，長(zhǎng)城寬帶的光纖覆蓋已達(dá)200多個(gè)大中城市，普遍采用GPON建設(shè)FTTH網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)傳輸、承載能力不斷增強(qiáng)。同時(shí)通過CDN、交換云、APP加速、手游加速等先進(jìn)技術(shù)，對(duì)整體網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，進(jìn)而“編織”成一張貫通全國(guó)的一體化極速IP光纖網(wǎng)絡(luò)。
在此基礎(chǔ)上，長(zhǎng)城寬帶還打造了家庭綜合娛樂服務(wù)—大麥融媒體聚合平臺(tái)，匯聚了綜藝、K12教育、云游戲、4K極清、TOP20000愛奇藝等互聯(lián)網(wǎng)知名內(nèi)容資源，讓用戶的上網(wǎng)體驗(yàn)再次升級(jí)。
2015年，鵬博士榮獲“互聯(lián)網(wǎng)電視用戶滿意度第一”；2016年，鵬博士獲“寬帶中國(guó)”優(yōu)秀家庭運(yùn)營(yíng)商；2017年長(zhǎng)城寬帶榮獲2017中國(guó)IT用戶滿意度調(diào)查寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“用戶滿意度”第一；2018年，長(zhǎng)城寬帶榮獲互聯(lián)網(wǎng)信用評(píng)價(jià)中心“AAA級(jí)信用企業(yè)”。
屢獲殊榮的背后，充分體現(xiàn)了多年來用戶對(duì)長(zhǎng)城寬帶始終的信任，而這份信任也并非單純靠產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格優(yōu)惠建立而成的，是在長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中一點(diǎn)一滴積累起來的，這得益于長(zhǎng)城寬帶在用戶服務(wù)方面的精雕細(xì)琢，不斷創(chuàng)新。
對(duì)于長(zhǎng)城寬帶來說，服務(wù)是全過程的體驗(yàn)，將給用戶帶來什么樣的情緒、感受，都要落到渠道和觸點(diǎn)、產(chǎn)品與服務(wù)、員工和行為等方方面面的研究提升上。對(duì)此，長(zhǎng)城寬帶不斷加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)管理，在服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)、服務(wù)流程、服務(wù)考核、服務(wù)系統(tǒng)、員工培訓(xùn)等方面深入創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
依托于高標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)化的服務(wù)管理，長(zhǎng)城寬帶嚴(yán)格遵循“半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，四小時(shí)內(nèi)解決”的服務(wù)承諾，其一線城市的催單率始終保持在1.5%，人均日工單完結(jié)量在9單以上，非一線城市人均日工單完結(jié)量也保持在6-7單的業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。此外，每一單服務(wù)完成后，還要由用戶親自進(jìn)行打分點(diǎn)評(píng)，長(zhǎng)城寬帶工單處理滿意度可達(dá)98.4%。
為了保證服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)城寬帶還在各地服務(wù)站開展了多次“上門服務(wù)規(guī)范”的強(qiáng)化培訓(xùn)，內(nèi)容包括接單、預(yù)約、完單時(shí)限要求，以及儀容儀表、工衣工牌、敲門標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、進(jìn)門脫鞋、和客戶打招呼、道別等細(xì)節(jié)。
此外，為了積極推廣微笑服務(wù)，讓員工能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)服務(wù)用戶，給用戶留下美好的記憶，長(zhǎng)城寬帶在各服務(wù)站還開啟了“微笑服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，通過讓一線員工在上門服務(wù)時(shí)，與用戶留下的微笑服務(wù)合影，評(píng)選出“微笑服務(wù)明星”，激勵(lì)員工積極為用戶提供有溫度的好服務(wù)。
服務(wù)是不斷創(chuàng)新
從2005年至今，長(zhǎng)城寬帶始終堅(jiān)持從用戶訴求出發(fā)，在提供自身網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的同時(shí)，開展增值服務(wù)，根據(jù)用戶需求和產(chǎn)品使用的變化，與時(shí)俱進(jìn)、不斷升級(jí)。
2005年-2008年，長(zhǎng)城寬帶技術(shù)人員一起走進(jìn)社區(qū)，為用戶檢測(cè)處理電腦故障。
2008年-2018年，長(zhǎng)城寬帶在行業(yè)內(nèi)首推“網(wǎng)絡(luò)管家服務(wù)”，把免費(fèi)PC維護(hù)作為一線員工常態(tài)化工作，解決用戶電腦終端故障，并納入一線績(jī)效考核制度。
2018年開始，長(zhǎng)城寬帶增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再升級(jí)，打造了家庭網(wǎng)絡(luò)診斷服務(wù)，涉及線路、接頭、WIFI信號(hào)、設(shè)備設(shè)置等多項(xiàng)專業(yè)檢測(cè)及維護(hù)。此外，長(zhǎng)城寬帶還圍繞用戶個(gè)性化需求，在各地因地制宜的推出了免費(fèi)空調(diào)清洗、安裝智能門鎖、針對(duì)老年群體的健康手診儀、青少年在線英語等差異化增值服務(wù)。未來隨著員工服務(wù)技能的提升，長(zhǎng)城寬帶將不斷豐富互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)內(nèi)容。
而隨著近幾年智能家居行業(yè)的迅速發(fā)展，越來越多的人開始想要嘗試智能家居，為此，長(zhǎng)城寬帶在智能家居潛在需求旺盛的城市，舉辦了一系列“長(zhǎng)城寬帶，全網(wǎng)關(guān)懷，智慧生活，開啟未來”智能家居新品體驗(yàn)會(huì)，通過讓用戶深入了解合作伙伴的智能家居產(chǎn)品，使其對(duì)智能生活體驗(yàn)的理解更加清晰。
另外，長(zhǎng)城寬帶還與小米合作，在廣州、深圳等城市開設(shè)了多家智能家居社區(qū)體驗(yàn)中心，使用戶和廠家直接銜接，為廣大用戶提供智能家居的體驗(yàn)、售中、售后一體化服務(wù)。
服務(wù)是真誠(chéng)的回饋
“取之于民，用之于民”，長(zhǎng)城寬帶作為服務(wù)用戶20年的老品牌，擁有1400萬家庭用戶、50萬企業(yè)用戶，這是企業(yè)生生不息的源泉，對(duì)于用戶給予長(zhǎng)城寬帶的信任，作為有社會(huì)擔(dān)當(dāng)?shù)拿駹I(yíng)企業(yè)，理當(dāng)積極的回饋社會(huì)。
從2017年開始，長(zhǎng)城寬帶便致力于長(zhǎng)愛公益事業(yè)，在一些老年人上網(wǎng)較多的地區(qū)，開展了為孤寡老人免費(fèi)安裝寬帶等一系列關(guān)愛老年人的公益活動(dòng)。2018年長(zhǎng)愛升級(jí)為“暖”系列活動(dòng)，長(zhǎng)城寬帶開始與一些社區(qū)合作建立老年大學(xué)，旨在借此為長(zhǎng)城寬帶身邊的老年朋友送去溫暖，豐富老年人日常生活，使其始終保持年輕態(tài)，求知欲，以及樂觀向上精神。
為了能夠讓老年人了解現(xiàn)在大家都在看些什么，用些什么，討論些什么。長(zhǎng)寬老年大學(xué)還設(shè)計(jì)了“按需設(shè)課”的內(nèi)容，針對(duì)相應(yīng)的課程和老年人需要，積極聘請(qǐng)外部教師，現(xiàn)場(chǎng)為老年人朋友手把手授課。
看一家企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，要先看它的價(jià)值和理念，長(zhǎng)城寬帶以用戶為中心，全心全意讓用戶滿意的理念，可謂是貫穿于企業(yè)的方方面面。如果將長(zhǎng)城寬帶的每一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新都比作一張答卷，那么用戶的反饋就是最好的答案。